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新闻天下房地产客服需要处理的投诉

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发表于 2024-10-15 12:07:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

1按投诉类别划分:工程质量类投诉、规划设计类投诉、销售管理类投诉、服务类投诉(服务人员红线)、综合类投诉等;2投诉的原因:人员服务、工程质量、管理的问题、销售承诺不兑现、规章制度等;3客户心理:求尊重心理、求平衡心理、求发的心理、求兑现和合理的解释、求补偿心理、占便宜心理等;4投诉处理的原则:以自身所希望被对待的方式去对待客户,要注重交流与沟通,不轻易承诺,用不牺牲利益的方式去换取平息投诉的结果;5投诉工作的考核评判标准:接收到业主投诉后是否首时间沟通协调报备;接到投诉后是否对该户问题进行全面复盘,并形成情况说明;是否协调相关资源介入处理;方案确定后整个过程是否有过程的跟进及管理;6搭建与业主沟通渠道(投诉、投诉通道等),了解客户真诉求保证问题及时有效的反馈并解决;同时建立客户问题反馈台账和客户诉求台账,将客户所有反馈问题全部入账跟踪,保证问题不丢单,并做到全面跟踪了解;客服牵头组建问题服务监督群(客服、物业管家、房修、工程师等人员),确保客户投诉首时间反馈,并施结果跟踪,保证客户问题有效解决,提高部门之间沟通效率。智能客服机器人的相关知识也可以到网站具体了解一下,有专业的客服人员为您全面解读,相信会有一个好的合作!https://kumaoyun.cc/



根据以类、原因、客户心理和处理原则进行梳理准备处理意见,并且做到认真聆听客户想法,让客户去发,问清楚整个事件的来去脉,尽拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如赔偿类的需按照际损失定义,并收集所有证据。如维修类的一定要跟进到位,确保在约定的时间节点内完成。比较后,处理完业主投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录存档,并对投诉事件进行复盘总结。对每户投诉的客户建立电子版“一户一档”可形成云端档案。
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